Šta klijent vidi kad mu pošaljete link za praćenje narudžbe

Kupac koji je naručio kuhinju po mjeri ima jedno pitanje koje se vraća svake sedmice: „Dokle je stiglo?" Većina proizvođača na to odgovara telefonom, porukom ili procjenom na pamet. Postoji jednostavniji način koji istovremeno smanjuje broj poziva i ostavlja profesionalan utisak. Pošaljete kupcu link, on otvori stranicu i sam vidi u kojoj je fazi njegova narudžba.

U ovom tekstu prolazimo šta tačno kupac vidi na tom linku, šta ne vidi, i zašto ta mala stvar mijenja odnos sa kupcem tokom cijele izrade.

Problem: kupac ne zna, pa zove

Izrada namještaja po mjeri traje. Kuhinja se radi tri do pet sedmica, ugradni plakar nešto kraće, veći enterijer i duže. Za to vrijeme kupac ne vidi ništa. Platio je avans, potpisao dogovor i sada čeka. Prirodno je da postane nervozan i da nazove da provjeri.

Za radionicu svaki takav poziv znači prekid posla. Neko mora ostaviti mašinu ili sto, otići do papira ili u glavu prizvati gdje je tačno taj nalog, pa se javiti. Kad imate deset ili dvadeset aktivnih naloga, ti pozivi se skupe u pravi gubitak vremena. A kupac i dalje nema osjećaj da ima kontrolu, jer zavisi od toga hoćete li se javiti i šta ćete reći.

Rješenje: jedan link, jasan status

Umjesto poziva, kupcu pošaljete link. Otvara se u pregledaču na telefonu, bez instalacije i bez naloga. Na toj stranici kupac vidi samo svoju narudžbu i njen napredak. Konkretno:

• Naziv narudžbe, na primjer „Kuhinja po mjeri", da odmah zna da gleda pravu stvar.
• Trenutnu fazu izrade jasno označenu, na primjer da je narudžba trenutno na kantiranju.
• Vremensku traku faza od nacrta i mjera do isporuke, sa kvačicom na svemu što je završeno.
• Procijenjen rok isporuke, da kupac zna okvir i planira svoje.

Sve to kupac vidi sam, u trenutku kada mu odgovara, bez da bilo koga zove. Status se ažurira kako vaš tim pomjera nalog kroz faze, tako da je ono što kupac vidi uvijek tačno stanje sa radionice.

Šta kupac NE vidi

Ovo je jednako važno kao i ono što vidi. Link vodi na prikaz napravljen za kupca, ne u vaš interni sistem. Kupac ne vidi:

• Cijene, maržu ili nabavne troškove.
• Druge narudžbe i druge kupce.
• Interne bilješke, imena majstora ili raspored posla.
• Zalihe, dobavljače i sve ostalo što se tiče samo vas.

Kupac dobija tačno onoliko koliko treba da bude miran, i ni riječi više. Vaše poslovanje ostaje vaše.

Zašto to gradi povjerenje

Transparentnost je danas standard. Ljudi prate paket iz web prodavnice minut po minut, prate dostavu hrane na mapi i naviknuti su da znaju gdje je njihova stvar. Kad im proizvođač namještaja ponudi isti nivo uvida, to odmah djeluje ozbiljno i uređeno. Poručuje da iza radionice stoji sistem, a ne improvizacija.

Praktičnu korist osjete obje strane. Kupac je mirniji jer u svakom trenutku može provjeriti status, pa rjeđe zove. Vi imate manje prekida i ostavljate utisak firme koja drži konac u rukama. A kad dođe vrijeme da kupac nekome preporuči majstora, upravo taj osjećaj reda je ono čega se sjeti.

Kako to izgleda u praksi

Ovo nije teorija. Napravili smo živi prototip softvera za praćenje proizvodnje namještaja u kojem postoji i taj prikaz za kupca. Možete otvoriti tablu naloga, ući u bilo koji nalog i kliknuti na opciju za link ka kupcu, pa vidjeti tačno ono što bi vidio vaš klijent. Sve radi u pregledaču, bez instalacije i bez pripreme.